“您好，请坐。请问您办理什么业务?”7月4日，当市民刘树林来到承德市政务服务大厅工程改革综合受理窗口时，工作人员武小娟立即起立、举手、点头微笑。
“请把您的资料交给我，谢谢!请稍等。”得知刘树林是受中国石化销售股份有限公司河北承德石油分公司委托来办理一处新建加油站消防验收后，武小娟双手接过资料，仔细查验。
“经过审查，申请材料齐全，符合有关规定，拟准予许可。”很快，业务科室和分管领导拿出了意见。“您的业务已办好，请收好您的资料!请您对我的服务进行评价。”之后，武小娟站起身、轻摆手，柔声说道，“再见，请慢走。”
“服务热情周到，工作快捷高效。”手拿“特殊建设工程消防验收意见书”的刘树林对武小娟的服务竖起了大拇指。
服务期间严格执行“两立”“六必言”标准，武小娟的服务被办事群众点赞，这和承德市行政审批局引入OSM现场管理项目密不可分。
窗口工作人员直接面对办事企业及群众，他们的职业素养和能力水平直接关系到营商环境优劣。为不断提升办事企业和群众的满意度，承德市行政审批局在全省设区市中率先引入OSM现场管理项目，用科学的标准和方法，从资源管理、服务管理、安全管理和社会责任等方面对市政务服务大厅现场的各要素进行有效合理的配置。
在武小娟的工位旁，有一个三层的小文件柜，从上到下分别贴着“办公用品”“文件资料”“私人用品”。“办公用品”抽屉内，尾夹、曲别针等用品分门别类摆放，一目了然。
“OSM现场管理通过对市政务服务中心的空间、人力、设备、物品、信息、废物6类资源进行深度整合配置，大厅、各办公室、公共区域等物品严格按照定位标识有序摆放。”承德市行政审批局效能监督科负责人靳海杰说，此举让市政务服务中心卫生状况显著改善，提高了工作效率和办事效率，优化了政务服务环境。
人有行为标准，物有管理标准，事还要有质量标准。该局对市政务服务中心事项实行清单化管理，制定现场办、网上办服务指南，为企业和办事群众提供标准化指引。同时，制定《标准化操作手册》，为行政审批人员无差别服务提供了审批依据。
OSM现场管理项目组围绕政务服务礼仪、现代管理方法、智慧系统使用等相关内容，对市政务服务中心全体工作人员进行培训;开展全员星级评定、文明示范窗口评选、服务情景模拟大赛等工作;坚持每日晨会制度，做仪容仪表整理操，温习服务礼仪“六必言”，强化礼仪服务与形象管理……承德市行政审批局通过形式多样、内容丰富的培训和比赛，规范工作人员文明礼仪行为，提升了政务服务能力。
该局还把OSM现场管理理念、方法与“放管服”改革、“承德办事一次成”改革等工作相结合，全面推行服务全进驻、窗口全功能、流程全优化、代办全覆盖、首办全负责、邮寄全免费“六全”服务模式。同时，在OSM现场管理项目组指导下，该局组织市政务服务大厅综合窗口的工作人员，参加由中国通信工业协会数字政务专业委员会组织的行政办事员国家技能水平考试。
经过理论知识、实践操作考核，武小娟等55名综合窗口工作人员获得了职业技能初级证书，正式持证上岗。他们也是我省设区市中首批持该证书上岗的政务服务综合窗口办事员。
优化营商环境没有最好，只有更好。承德市行政审批局局长刘秉奇表示，始终以企业和群众需求为导向，承德市行政审批局将不断创新工作方法、丰富服务内容，优化审批流程、减少审批环节、压缩审批时限，全面推行“六全”、延时服务模式，纵深推进“承德办事一次成”改革，努力优化营商环境，为全市经济社会发展贡献行政审批力量。(尉迟国利)
责任编辑：FRT136
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