北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿,提出12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。
12345政务服务便民热线,在解民忧、纾民困、暖民心等方面发挥着重要作用。遇到急难愁盼问题,不少群众往往会致电12345寻求帮助。12345热线,一线情牵两头,是连接政府和办事群众的一座“连心桥”。
便民热线开设并不难,难的是持续提供迅速、有效的服务。热线真正“热”起来,及时接听很关键。现实中,有的政府部门刚开通热线时,打进电话比较容易,但时间一长,热线慢慢成了一种摆设,群众这端听到的总是“嘟嘟嘟”的占线声;有的即便有人接听,往往也需要排队数十分钟。热线变“冷线”“慢线”,背离了便民的初衷,凉的是群众的心。
服务效率往往与群众满意度成正比,12345热线电话早一秒钟接通,群众的满意度就有可能多一分。北京市拟规定热线电话须在15秒内接听,以最短时间回应群众、减少群众等待时间,尽最大可能保障热线通畅,这是增强服务意识的体现,是“人民至上”理念的彰显。这种自我加压、最大限度便民的服务理念和做法值得肯定和借鉴。(叶金福)
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