完善网络消费者投诉和解机制

本报北京3月15日电（记者齐志明）中国消费者协会近日发布《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》（以下简称《报告》）。《报告》指出，全国消协组织推进线上线下投诉渠道建设，针对多种网络违法经营行为提起消费民事公益诉讼，取得了良好效果。

据了解，全国消协组织积极受理网络消费者的投诉，调解化解网络消费纠纷。落实投诉便利化、规范化措施，提升投诉受理和处理能力，完善网络消费者投诉和解机制。消协组织参与的多元解纷机制，在网络消费者权益保护方面作用越来越明显。在无法通过协商解决纠纷时，消协组织还依法支持消费者诉讼。

2021年我国网络消费领域消费者权益保护工作取得重要进展：在立法保护方面，多个相关部门出台或施行了多部与网络消费者保护相关的法律、行政法规、部门规章或规范性文件。在司法保护方面，人民法院积极探索尝试司法创新，对惩罚性赔偿制度在消费民事公益诉讼中的适用进行了有益探索，并通过多种形式开展审判指导工作。在行政保护方面，市场监管系统和其他行政主管机关不断强化网络消费领域执法，严格依法查处电商、外卖、社区团购等领域的不正当竞争行为。

目前，网络消费领域侵害消费者合法权益的情形仍然不容忽视：部分商品和服务存在质量缺陷，在新型电商业态中更为突出；侵害消费者个人信息安全的行为多有发生；不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化；很多网络经营者使用不公平格式条款；利用预付式消费损害消费者权益；物流环节损害消费者权益；妨碍消费者寻求售后保障；妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价。

3月15日，中消协正式启动“优化消费体验共促消费公平”大型社会公益活动，倡导各行业经营者在依法诚信经营的基础上，更加重视公平对待、公平服务广大消费者。

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