调查显示：超八成消费者不会主动维权

《2021年湖北省预付式消费情况调查报告》显示

超八成消费者不会主动维权

2月14日，记者从湖北省消费者委员会披露的《2021年湖北省预付式消费情况调查报告》获悉，76.42%的消费者表示签署的预付式消费合同中存在着霸王条款；在遇到消费纠纷时，大部分消费者不会积极主动地维护自身权利，但通过消费者自身的维权行为，个人的合法权益基本上能得到保障。

据悉，为了更好地了解预付式消费情况，保护消费者合法权益，维护公平有序的市场环境，湖北省消费者委员会于2021年11月至12月组织开展了“2021年预付式消费情况调查”活动。本次调查通过问卷调查的形式开展，采取线上和线下两种方式，调查问卷全面系统地反映了消费者在预付式消费中的办卡前、办卡中、办卡后的消费情况及投诉维权情况。

近七成预付金额在千元以上

依据商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定，单张记名预付卡限额不得超过5000元，单张不记名预付卡金额不得超过1000元。但本次调查数据显示，受访者中不记名卡中预存金额1000元以上的占比达37.10%，记名卡预存金额5000元以上的占比为31.85%，这两类预付式消费卡均违反消费者保护条例规定，且比重较高，需要相关部门后续重点整顿。

同时，从调查情况看，很多消费者都遭遇过办完卡店面倒闭、服务与承诺不一致、卡丢了不能补办且不退款、不知道每次消费明细因而无法有效掌握消费情况等问题。

多数合同存在霸王条款

调查结果显示，19.63%的消费者反映商家存在虚假宣传、承诺与实际服务脱钩情况；76.42%的消费者表示签署的合同中存在着霸王条款，购买消费卡后发现一些宣传时并未提到的限制性消费条款。这表明预付式消费市场存在虚假宣传行为，宣传一些实际没有的资质、实际不能提供的服务等，消费者受到商家宣传的“实惠”诱惑就办卡，消费时往往会发现与实际情况不符，产生较大的心理落差。

同时，45%的消费者在后期消费过程中会遇到购卡不退、记名卡丢失不挂失又不退还卡内余额、虚假宣传、前期承诺不兑现、擅自中止服务并拒绝赔偿消费者损失、商家停业/跑路、变相涨价、增收费用或搭配其他服务收费等一种或多种问题。80.39%的消费者办卡时会与商家签署合同，但仅有12.97%的消费者表示是商家主动与其签订合同，这表明商家的规范经营意识不强。

97%的商家会配合解决问题

从事后维权情况看，85.78%的受访者未进行过维权。调查结果显示，很多消费者会遇到商家经营主体不合法、商家无照经营等情况，但消费者选择维权的比例仅为31.28%；遇到购卡不退、记名卡丢失不挂失又不退还卡内余额、虚假宣传、前期承诺不兑现等问题时，消费者选择维权的比例仅为19.91%。以上数据表明大部分消费者遇到问题后并没有较强的维权意识，并不会积极主动地维护自身权利。

从事后维权效果看，进行维权的受访者中，73.04%的维权者接受商家按照正常程序的处理，97.05%的商家都积极配合消费者处理问题。从最终结果看，通过消费者自身的维权行为，个人的合法权益基本上能得到保障，67.71%的消费者对最终的维权效果满意，很不满意的仅有5.64%。湖北省消委会提醒消费者在权益受到侵害时要勇于发声维权。

洗衣行业问题较多

从办卡行业看，占比最多的是美容美发行业，占比为22.07%，其次是零售行业，占比为17.16%，餐饮和健身房分别为15.29%和14.42%，汽车/加油卡占比为12.67%，教育培训行业占比为9.22%，洗衣行业占比为8.95%。

总体来看，零售行业中的“问题商家”比例占42.66%。洗衣行业中的“问题商家”比例占57.31%。

具体来看，在消费者眼中存在问题的商家中，超范围经营部分问题较多的是洗衣行业，占比为33.33%，其次是教育培训行业，再次是健身和美容美发行业，洗车/加油卡、餐饮和零售行业则相对较少。商家经营主体不合法情况方面，问题较多的为健身行业，占比为10.24%；其次是教育培训行业；零售行业则相对较少。商家无照经营方面，问题较多的是美容美发和洗衣行业，占比分别为16.64%和16.44%。

●建议

借鉴担保金或责任保险制度

针对调查报告中暴露的问题，湖北省消费者委员会建议加强行业立法，提高预付式消费领域法制建设，行业协会要主导制定规范格式合同条款，建立公平合理的销售关系，避免霸王条款设立。预付式消费可以借鉴其他领域的担保金或责任保险制度，成立第三方机构监督全过程消费行为，确保全流程公正规范，待双方完成全部交易和消费行为后，实现资金的最终结算，确保消费者的合法权益受到保障。

完善政府部门监管机制，提高消费市场规范性。有关政府部门要着力建设预付费式商家信用档案及公示制度，为开展预付式经营模式的经营者建立信用档案，并设立公开公示的渠道，并且加大对经营者非诚信行为的惩罚力度，增加违法成本。

消费者要树立理性消费意识，增强维权意识。预付费用之前，保持理性，充分了解商家资质、经营情况等；同时，要增强留存证据的意识和能力，消费过程中让商家签订合同、提供发票等。最后，消费者在合法权益受到侵害时，要敢于拿起法律武器保护自己。

(吴采平)

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