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“马上就办”擦亮福州窗

   2017-01-19 09:31   作者:   编辑:郭晴天
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“马上就办”擦亮福州窗

全国首创,实行服务窗动态增减机制,解决市民办事排长队问题;不能说“不”,创新实行“窗无否决权”;不断提速,办事服务承诺时限从工作日到日历日,再到以小时、分钟计算。

记者楼卫东刘复培

杨莹朱榕张铁国打开一扇窗,办好百姓事。昨日,市行政(市民)服务中心管委会发布消息至1月12日,福州市已完成第五轮简政放权工作,共取消36项行政审批事项、5项年检事项,取消26个办理环节。这是去年8月以来,市行政(市民)服务中心这扇“福州窗”不断提高标准、改进流程、提升效率的又一新作。

办事效率,提速再提速

针对个别窗办事群众排长队的现象,市行政(市民)服务中心积极回应群众需求,马上就办,实行每月一调整的“窗动态增减机制”。

“每月开展入驻单位(窗)办件情况分析,根据窗办件量及申请人办事排队平均时长,提出次月窗增减方案。我们是全国唯一推行这项机制的中心。”黄建新介绍,去年9月以来,根据窗办件情况,市不动产交易和登记中心增设了6个窗,市国税局、市供电公司分别增设了2个窗,市市场监管局、市建委各增设1个窗,市房管局、市地税局则分别减少了1个窗。

“以前换证隔天拿,现在3分钟就办好了,真是快!”昨天11时25分许,新国线集团(福州)运输有限公司经办人员杨如扬着手中“新鲜出炉”的《中华人民共和国道路运输证》,深有感触地说。

杨如所在的公司有50多辆大巴,主要经营福州到广东等地的长途运输线,每隔一段时间,她都要到市行政服务中心“报到”,为车辆道路运输证期满的大巴更换新证。

记者了解到,国家对这个事项没有规定法定服务时限,今年1月6日以前,市交通委窗对该事项执行的办理时限是1个工作日,也就是当天受理、次日拿证。今年1月6日开始,市行政(市民)服务中心管委会推行办事服务承诺时限以小时为单位计算,市交通委“自加压力”,将该事项的服务承诺时限由1个工作日压缩到20分钟。

这个“压缩”让杨如直呼“没想到”。昨天11时22分,她到市交通委窗取号,不到1分钟,便轮到她办理,从提交材料到拿到新证,全程只花了3分钟。“以前我从公司打的过来办证、拿证,来回4趟,光路费就要花掉近一百元,现在好了,当场办、当场拿,真是省时、省力又省钱!”杨如为市行政(市民)服务中心的这项新政策点赞。

“办事服务承诺时限以小时为单位计算,这在全国尚属首创。”市行政(市民)服务中心管委会主任黄建新介绍,去年9月以来,市行政(市民)服务中心响应市委主要领导“设立更多的办事窗,专门开设周末服务窗等,确保企业、群众办事更加便捷高效”的要求,实现了从以“工作日”计算,到百日攻坚期间周末无休的以“日历日”计算,再到如今以小时甚至分钟为单位计算的审批再提速。

目前,市市民服务中心有319项公共服务事项办理时限实现以小时为单位计算,占入驻事项总数的70.73%,其中,302项实现以分钟为单位计算。市行政服务中心有214项行政审批事项办理时限实现以小时为单位计算,占入驻事项总数的30.3%。

“动态增减窗、压缩办事时限,节省的是申请人办事的时间成本,也让申请人清楚地知道,办这件事到底要用多少时间,以便他们更好地安排自己的行程。这是服务理念上的一大突破。”黄建新说,今年,通过流程再造将力争实现40%的行政审批实现以小时为单位服务。

没有不能办,只有怎么办

31年前在莆田登记结婚、存档在莆田市档案馆的结婚档案,竟然在福州市市民服务中心“查”到了。这事让50多岁的林女士激动不已。跨市的档案资料并没有联网,帮助林女士在半小时内实现“跨市查阅”的,正是市市民服务中心的“窗无否决权”机制。

“窗无否决权”简单地说,就是窗不许说不能办,还要明确告知申请人怎样才能办。这对窗服务提出了更高要求。

昨日,接待林女士的市档案馆窗工作人员张婷回忆道,林女士在福州工作生活多年,到市民服务中心前,她已经跑了居住地和工作地两个区的档案馆,都查不到自己的结婚档案。“找到档案在莆田后,她非但没高兴,反而更焦虑了。原来,她当天急需这份资料办理住房抵押贷款手续。”张婷说,“当时已经是下午,我帮她查了动车时刻表,即便乘坐最快一班动车去莆田,也来不及回来办手续了。”

张婷立即向档案利用处处长林立峰汇报了情况。林立峰一边安抚林女士的情绪,一边联系莆田市档案馆请求协助办理。经过深入沟通,两市档案馆特事特办,为林女士开辟了“绿色通道”。半小时后,一份加盖福州市档案馆公章的结婚档案传真件,送到了林女士手中,解了她的燃眉之急。

想申请人之所想,急申请人之所急。“窗无否决权”要求窗工作人员瞄准申请人的实际需求,提供精准到位的服务;要求窗工作人员不仅自身业务能力要强,还要粗线条地了解整个中心的业务概况,作出准确的答复。“这样,我们提供的服务是精准的,老百姓享受到的服务也是精准的,从而实现从标准服务到精准服务的提升。”黄建新说。

一切从申请人的需求出发。近几个月来,市行政(市民)服务中心接连推出创新服务微信公众号在提供预约服务的基础上,新增实时查询预约情况和排队等候情况功能;市市民服务中心377个事项可实现委托办理,占全部事项的83.96%;市行政服务中心启用“多规合一”审批业务协同平台,有效解决部门之间各自为政、标准不一、互为前置等问题,建设项目审批时限在原有基础上可实现提速50%以上。

该放的放下去,该管的管起来

一项权限下放下去,方便了95%的企业,剩下5%的企业要不要考虑?是放任不管,还是简单地将权限收回?面对毫无先例可借鉴的两难抉择,市行政(市民)服务中心管委会作出了充满智慧又别具创新意识的解答。

这项权限叫食品流通许可事项。这项创新举措叫“市区同权、多点办理”。

回忆起“市区同权、多点办理”机制的出台,黄建新十分感慨。在一次企业服务月活动中,永辉等总部在福州且在闽侯等7个县(市)有分支机构的企业反映,过去食品流通许可等审批事项未下放到县级,他们只需在市级统一办理;下放到县级后,他们的分支机构需一个个到当地办理,与过去相比反而增加了负担,更不方便。

如何解决这5%的企业的诉求?如何让简政放权达到方便企业的实效?在无数次讨论和反复论证后,他们会同有关部门,在全国创新性地提出了“市区同权、多点办理”机制。“对需跨市、县两级办理的事项,福州变下放为授权,这样,市级和县(市)区部门都可以办理这个事项,等于办事的点增加了,企业可以选择就近办理。”

为确保中心的各项机制得到实实在在的落实,市行政(市民)服务中心还在全国首创直播满意度评价机制。

昨日,记者在市行政服务中心看到,大厅中央的LED显示屏实时向公众现场直播窗满意度评价情况。每个窗当天得到多少个“很满意”“满意”“一般”“不满意”的评价一目了然。截至昨日上午10时许,当天所有窗除1件为“满意”,其他评价均为“很满意”。

记者了解到,市行政服务中心办事满意度始终保持在99.99%以上。“福州窗”交出了让人民满意的答卷。