陈旭东：低增长下企业生存之道，洞察需求和服务升级

2017年网易经济学家年会日前在北京举行，本年年会的议题为“市场原力 大国动能”，参会经济学家讨论了在中国经济降档换速、结构调整爬坡过坎、制度改革攻坚克难背景下，大国经济增长的原生动能。作为领军企业的代表，联想集团高级副总裁陈旭东也在会上发表了演讲。

陈旭东在演讲中发表了两个重要观点，一是企业要回归商业本质，深刻洞察客户的需求和市场的趋势，二是要给客户提供更加完善的、全方位的服务。这两个观点，是在全球经济逐渐结束高速增长，进入低增长常态的背景下提出的。经济形势的变化，在各行各业的眼中都有不同表现，但应该没有哪个企业有联想体会得那么深刻了，因为联想所从事的PC和手机业务，处于消费者需求的核心位置，能较好地反映出需求情况的内在变化。从陈旭东现场展示的PC和手机需求曲线图来看，PC从当初的需求强劲到如今的需求增长速度为0，不过也就20年时间，而手机的需求曲线，则仅有10年时间就从高增长降为个位数。就企业来说，在增速下降的背景下，可以通过细化经营活动来开拓细分市场，能多做一点就多做一点，例如联想针对年轻人群体推出了更有时尚意味的YOGA和小新等产品，获得了非常高的增长。

那么如何在低增长的市场常态中，捕捉各个领域高增长的细分市场机会呢？陈旭东谈到了一点，其实用户的需求并不是消失不见了，而是不断在变化，这种变化连用户自己可能都发现不到，企业就更加没有目标了。因此企业目前需要做的最大一件事，就是洞察用户需求和市场趋势，要对这些进行充分的研究和调查，进而生产出真正符合用户需求的产品来。

过去30年我们整个国民经济的发展都是粗放型的，商品的形态是相对固定的，谁也说不清为什么盒装牛奶就应该是长方形的，口香糖就应该是长长的一条，电脑就该是一个主机加一个显示器装在大大的盒子里，反正这些东西生产出来了，需要就去购买，年复一年，企业其实也缺乏创新动力，用户也逐渐厌倦。直到如今，整体商品和服务需求降下来了，才又提出供给侧改革，要优化商品的质量和提供形式，这给企业提出了相当大的挑战。

联想这几年一直在调整产品策略，从不同角度去满足市场需求，例如多模式电脑、垂直细分型的各种电脑、模块化手机等等，对需求市场所有出现过的新趋势都不放过，积极去做尝试，取得了很不错的效果。联想PC在全球市场下滑的同时，一直保持逆势上扬的状态，尤其是在北美市场，增长幅度更是达到了两位数，其以洞察用户需求和市场趋势为基础的产品策略，起到了非常大的作用。在联想这里，已逐渐从联想生产什么用户用什么，变为用户想要什么联想生产什么。

陈旭东提出的第二个重要观点，是要给客户提供更加完善的、全方位的服务。过去的商品生产和销售，是缺乏服务的，厂商把商品生产出来销售出去，再管一些因商品质量而产生的售后问题，或直接把这块外包，就基本完成任务，可以组织下一批生产了，这是传统制造业的运作模式，但并不一定符合当前的新形势。服务在中国GDP中所占的比重目前为50.5%，与美国接近80%的水平还有较大差距，中国人均享有的服务指标仅为美国的9.3%，还有很大的发展空间。

过去普通用户买一台电脑，除了出现质量问题，客服是不会告诉你如何开机，如何关机，如何使用的，有厚厚的产品说明书自己去看吧。如今出现了帮用户解决电脑安全问题的一对一服务，手把手教上网的服务等。过去的电脑就是个电脑，用户可以用电脑享受到什么服务，看到什么样的视频和听到什么样的音乐，完全取决于用户自身的探索精神，电脑是不会提供什么服务的。但是在未来，这一切将会有所改变。

所以针对个人消费者，无论是任何一个领域我们都不难发现，除了对设备硬件提出更高的质量要求，用户对设备相匹配的服务内容也给予了更多的期待。换句话说，服务已经不再是设备的附属品，而是设备与人连接的核心价值。

这种现象并非只存在于个人消费者用户中，对于企业级用户，也是如此。随着云计算、大数据、移动新兴技术的发展，越来越多的企业去运用云服务，开始把这些设备的运营外包给专业的团队。

联想这几年在服务商用客户方面，凭借多年在IT管理服务领域的深厚积累及对客户诉求的深刻理解，提供出包括IT建设、运维、管理、升级、迁移、扩容等全生命周期的高度定制化混合云服务，直击了企业业务的痛点。这也让联想成为了众多行业领导者所首选的IT服务提供商。

陈旭东将设备和服务比作一架飞机的两翼，如果想飞得快，彼此之间是不可或缺的存在。因为从长远角度来看，设备只是一个入口、渠道和平台，而在设备之后的服务，同样蕴含着巨大的利润价值。

联想虽然是IT企业，但陈旭东的演讲对各行各业都有启示。需求下降了，必然要多考虑客户需要什么，回归商业本质，用创新来满足用户需求。由于当前商品的属性正在变化，用户体验更多依赖于商品和服务这两端，因此将商品和服务叠加起来提供出去，更符合消费市场的演变趋势，为需求低增长大背景下的企业发展，指明了道路。