托比资讯丨腾讯企点发布“企业新型社交生态圈”战略

托比网讯，12月15日，腾讯企点在上海举办“起飞的能量”生态发布会，发布了“企业新型社交生态圈”战略。腾讯公司副总裁殷宇、腾讯企点副总裁谭毅、腾讯企点副总经理王祥宇、知名财经评论员叶檀、《区块链2.0》作者谭磊等在会上先后作出发言，从“社交”、“企业”以及“生态圈”几大维度，对互联网大环境下如何建立社交化企业生态进行了探讨与诠释。

互联网时代：企业和客户的关系在变化

对于打造“企业新型社交生态圈”的原因，腾讯企点方面表示当下企业对互联网社交的需求正在日益提升，企业和消费者的连接方式也在发生巨大的改变，正从传统CRM的“1对N”传播，演变成为“N对N”沟通，这样的改变带来了用户行为习惯的变迁，企业的CRM工作已经不能满足于单向传播和记录客户信息，而是需要全面升级到以SCRM为主要方式的营销当中。

SCRM中的“S”即“社交”，社交的本质是连接，在腾讯企点看来，如果企业缺乏互联网社交的能力，就会带来信息交流不通畅，企业与客户互动的碎片化难以拼接，形成信息孤岛，销售机会容易流失等痛点，为此，企业需要利用互联网进行深度的社交，实现连接企业内部，企业与合作伙伴，企业与用户的深度连接，从而创造出共生的新型社交生态圈，实现更有效的资源配置。

腾讯公司副总裁殷宇在会上表示，新型社交生态圈的建立，需要有一个平台，能够提供更强的社交连接功能、更多样化的社交连接渠道、更紧密的社交关系和更有想象力的社交价值挖掘。而腾讯企点的核心能力，就是借助腾讯在开放社交平台的用户规模和连接能力，把企业、合作伙伴以及用户都聚合在一个共生的行业社交生态圈当中，帮助企业拉阔社交维度，增加服务和精度，提升与用户的关系温度。作为SCRM工具，腾讯企点能够为客户提供的核心价值主要体现在打通来源、识别客户、优化信息三方面。

SCRM的信心，并不只来源于微信和QQ

在外界看来，背靠腾讯，企点做SCRM最大的优势必定是强大的微信与QQ数据支持，企点是否这样认为？托比网记者在会后对谭毅、王祥宇进行了专访。

企点将自己与其他SCRM相比而言最大的优势归结为三点：沟通、开放、新技术领域的投入。

沟通——全渠道覆盖+客户数据分析=“在正确的时间通过正确的方式传达到正确的人面前”。“对业界的任何一家公司来说，想要把跟用户沟通做好并不简单。”谭毅表示，这里的沟通除了对接QQ、微信、公众号之外，还包括Web、电话、邮件、微博等各种企业需要的渠道。“另一方面，除了沟通本身，企业在沟通部分还需要更好的理解客户，以实现在合适的场景用合适的方式出现在合适的客户的面前，这就对分析能力提出了要求。”在谭毅看来，用户的数据、客户体验数据非常重要，因此企点也在利用腾讯大数据来分析怎么引导客户以反馈更多的信息，这里的信息反馈与收集的目的不是为了让企业更好的营销，而是为了更好的满足客户需求。“这两件事其实也是相辅相成的，因为营销最基本的定义就是去发现客户不一样的需求。”

开放——“企点希望做好马镫，而不是武士”。在谭毅看来，企点是一个相对比较开放的体系，在本身能够创造很多的价值的基础上能够去把这个价值分享给合作伙伴是企点的另一个优势：“巨量付费用户的存在说明我们的产品自身拥有价值，我们希望做好马镫，通过把这个马镫放到企业的系统和解决方案里面，让企业更好的了解他们的客户、更好的跟客户做朋友、更好的跟客户去Social，以为企业带来更多的价值。”王祥宇表示，企点希望能够把自己的能力提供给更多的人，这也正是基于腾讯开放的基因，他对托比网记者透露，明年年中，企点将会发布自己是如何通过具体的技术手段去开放的。

新技术领域——腾讯在新技术领域的基础能力+To B业务里很好的应用场景=无限可能。谭毅表示，对于企业来说做AI最难的并不是算法，而是前面数据的收集与打通，因为沟通中有很多信息是数据无法抓取的。他介绍道，目前企点在AI方面的主要场景包括智能客服和数据分析两方面。“以智能客服为例，企点并不是用一个纯粹的机器人去代替人工客服，而是一个融合的过程，这个过程具体表现在导航和筛选等方面，例如当你在跟客户沟通的时候，机器人在旁边不停的提醒你，可能他是哪种类型，他的意向是什么，帮助你做相应的处理，或者当一个企业客户有很多咨询或者销售工作的时候，前期很多筛选的过程由机器人完成，后期再由人工介入。”谭毅表示，近期腾讯在AI和云服务方面有持续的投入，未来公司会继续保持这一趋势，在安全方面、企业服务方面和客户沟通方面很多场景时马上可以落地的，接下来会陆续推出。

对于近期企点最为重大的更新——WebIM功能的推出，谭毅坦言WebIM确实优缺点并存：优点是用户认为通过WebIM与企业沟通，自己的信息安全能够得到保障，但不可否认WebIM在发送语音消息、视频消息等各方面存在一定的功能受限弱势，但最终决定做这个产品线的动力，来自于客户需求，例如面向中小企业的敦煌网，很多商品用户在成交前需要用到WebIM的能力进行沟通，这是必须满足的痛点需求。

这一产品线的更新是否会成为其他WebIM厂商的竞品？谭毅表示很多企业先用WebIM在网上做一些接待，再用企点进行打通和连接，最后要到QQ、微信号，为企业做后面的沟通管理、长期的Social的维护。“要让企业更好了解用户心理必须要打通，这是一个渐进的过程，单独的WebIM是无法Social的。“WebIM并不是企点的目的，而是为了满足客户需求推出的一个功能，我们在决策时主要考虑客户需求或市场多一些，考虑竞争对手会少一些。“

托比研究曾在此前的一篇文章《开源？节流？中国的企业级服务将何去何从》中试图分析了中国企业级服务未来的发展走向，从百度广告、用友、金蝶等各自营收情况来看，开源无疑成为当下企业最为关注的事情。对照国外的发展路径，社交无疑成为以开源为目的的CRM最该具备的基因，至于企点是否能成为腾讯在企业服务领域的“微信”，时间是最好的裁定者。