Note7严重伤了三星声誉 危机公关处理被指太生硬

（原标题：三星全球叫停Note7 170亿美元善后费规模空前）

京东、天猫等渠道均已下架，消费者可换机型或申请全额退款

◎每经记者张斯

10月11日，韩国三星电子宣布，在全球范围停止销售和更换Galaxy Note 7智能手机，并出于安全考量，建议所有消费者停止使用该款手机。中国方面，三星（中国）投资有限公司（以下简称中国三星电子）称暂停销售Note7，正在与中国政府有关部门进行及时联系和紧密沟通，后续处理细节将第一时间公布。

国家质检总局官方网站透露，在执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，中国三星电子向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机，共计190984台（包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品）。

“一副好牌，一个小失误，最后这一局打得几乎没有胜算，三星需要解释的地方很多。”资深IT评论人士孙永杰告诉《每日经济新闻》记者，Note 7首批爆炸原因还可以理解，但二批爆炸从商业逻辑上说不通，所以到底是手机设计不合理，还是制造不合理影响了其他部件导致再次爆炸没有给出说法。

●善后费是否会伤筋动骨？

今年8月24日开始，不断有媒体曝出三星最新款旗舰机Galaxy Note7发生爆炸的消息，这也让彼时的三星不得不紧急宣布召回多达250万台已售出的Note7手机。昨日，召回事件再度升级：随着对其更换后的新Note7手机调查的深入，三星目前已通知相关移动运营商，停止销售或退换Note7手机。

此外，三星在官方网站上发表声明，进一步要求Note7用户关机，停止使用，包括持原装手机以及近期已完成更换的Note7手机的消费者。按照这份声明，这相当于用户买了一个根本无法使用的手机。

因此，三星在声明中表示，购买了Note7手机的用户，可选择到运营商或零售点将其更换成S7或S7 edge并且退给用户差价，也可申请全额退款。

国家质检总局官方网站的信息显示，在中国，三星将采取以下两种措施实施召回：免费为消费者更换为其他型号全新三星手机，并退还两个产品之间的差价，赠送购物券300元；按照原购买价格全额退款，同时回收产品。消费者可以自主选择以上两种方式之一。消费者因配合本次召回所产生的产品邮递费用由中国三星电子承担。

随后，《每日经济新闻》记者打开京东、天猫和苏宁的三星官方旗舰店时发现，Note7均已被下架。此外，三星中国官方商城也已经没有了Note7的身影，主力宣传旗舰机是S7 edge。

有分析认为，三星将因召回事件失去高达1900万台手机的销售量，或将耗去三星高达170亿美元的善后费。三星电子的财务报告显示，2015全年三星公司的营业额为200.65万亿韩元（相当于1793亿美元，即1.2万亿元人民币），全年营业利润则高达26.41万亿韩元（相当于236亿美元，即1585亿元人民币）。那么，170亿美元占到三星电子去年营业额的9.4%，占去年营业利润的72%。从这个比例看，170亿美元并不至于立刻让三星电子破产。

三星手机爆炸事件发酵至此，事件负面影响越来越大，即使此番召回不足以致命，但也足以对三星集团2016全年的经济收入造成重创，这是手机行业历史上最为严重的一次事故。

而值得注意的是，三星表示正与美国消费者产品安全委员会一起调查手机爆炸起火的原因，不过要求用户“停止使用”，意味着Note7的发热爆炸等问题不只是电池故障那么简单，可能更加复杂。

“三星与其他手机厂商相比品控更加严格，所以发生该事件，有一种可能性是Note7的技术过于复杂。”孙永杰认为，没有准备好，没解决好问题又去给用户使用这个逻辑说不通，如果说电池瑕疵解决了，还会发生爆炸，只能说，第二次爆炸的原因不能完全排除是修复手机电池问题，导致影响了其他部件的可能性。

●危机公关处理过于生硬

孙永杰还表示，全球每年有很多次爆炸事件发现，三星这次爆炸事件瑕疵产生的后果比较严重。但是众所周知，在Note7被召回之前，其一直受到全球主流科技媒体的一致好评。

那么，面对Note7品牌名誉所受到的不可挽回的破坏，三星在此次事件危机公关中做错了什么吗？

有不愿具名的前三星员工，现知名公关公司从业者对《每日经济新闻》记者表示，圈内都认为此次事件不仅仅是技术和产品因素。因为仅从炸机来看，目前国行Note7手机只有4个案例，放在行业看并不算高。此前很多手机品牌，甚至是苹果这样的大品牌都炸过。

而从整个事件的危机公关处理角度方面来看，上述人士表示，在公关行业分为防守型和进攻型公关，作秀、经常抛出新闻、不断制造事件属于进攻型公关传播。韩国与日本都属于防守型公关，防御方面做的比较好。“现在三星内部全体失声，因为说什么都是错，最佳处理方式就是停止Note7销售，这个已经在进行了；第二，尽快出新品，之前为了抵御苹果才将Note7提前推出，现在挽回局面也只能靠新品。”

此外，知名IT与知识产权律师赵占领在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，除了缺陷汽车产品外，对于缺陷手机或者其他产品，我国尚未制定召回制度。现有的主要是三包法，但是基于三包规定所进行的退换货不同于产品召回，前者是针对个别消费者而言，而后者是针对不特定的消费者，因为产品本身在设计方面存在着缺陷。

同时，赵占领指出，三星Note7手机存在爆炸现象，或属于产品设计缺陷导致，所以三星在全球范围内进行产品召回。当然，如果在国内没有实施召回的话，消费者也可以依据消费者权益保护法、产品质量法单独进行维权。

截至目前，三星电子还未公布更换新版的Note7发生爆炸的原因，只表示“正在进行相关调查”。