逸创云客服：为什么选择免费增值模式？

风险投资人Fred Wilson将免费增值模式（freemium business model）视为“最爱的商业模式”：免费提供服务……借助口碑传播有效地获得大量用户，进行有系统的搜索营销等等，然后向用户提供增值的附加服务，或服务的一个增强版本。

　　对IT人士来说，免费增值模式在国内外已经不算新事物，无论国外的Skype、Flickr、Zendesk、Slack还是国内的QQ、迅雷等无不遵循这一模式。然而时至今天，仍有人将其和完全免费混为一谈，产生“狼来了”的恐慌。在SaaS行业，甚至还有人认为这是因为企业不懂销售才会采用免费增值模式。听到这话，Zendesk、Slack等大神企业纷纷都笑了。

　　免费增值模式背后是对技术和口碑的高度自信。外媒笔下“免费增值模式的领头羊”Zendesk的天使投资人Christoph Janz在复盘Christoph Janz成功模式时曾指出，Zendesk公司采用客户推荐的口碑营销，在招聘第一个销售人员以前就已经拥有10000个付费客户。

　　无独有偶，成立于2011年、听从投资人建议采用免费增值模式的逸创云客服（www.kf5.com），直到去年中才组建了自己的销售团队，而早期客户的增长主要来自免费版本试用和口碑推荐。

　　有意思的是，目前已估值38亿美元的SaaS独角兽Slack也将早期用户增长归功于免费增值模式所带来的口碑推荐：“Slack 97%的新客户都是别人推荐过来的。有人是听同一办公室的朋友介绍的；有人是听之前使用过Slack的同事介绍的；也有人是听他们在Twitter上关注的人介绍的。了解到Slack之后，大家纷纷在自己的团队内试着使用Slack的免费版本，而后便一发不可收。这时公司内部的IT采购员就有义务购买付费版本了，否则员工们一定会群起抗议。”

　　从这段引言里我们会看到浓浓的《华尔街日报》式讲故事风格。但这只是传播技巧。尽管免费增值模式背后是对技术和口碑的高度自信，但这并不意味着两家传奇企业真的是坐等每一家企业客户的员工都去倒逼采购。事实上，一直有人批评免费增值模式的用户转化周期缓慢：他们说的是一种相对传统、初级的用户转化，即某用户一开始使用了免费版的SaaS服务，后来转变为付费用户。而互联网时代的用户转化更具漏斗式营销特征：免费增值模式的客户群就像一个倒金字塔，也像一个漏斗。最顶层的用户数越多，沉淀下来的付费用户越多。付费用户的口碑推荐又带来了更多新用户的加入，然后是进一步的良性循环。

　　传统企业出身的销售人员听到这种模式也许有点蒙。但细想下来，免费增值模式才是最接近销售真谛的：一个完全市场化企业的销售负责人会告诉他的团队员工，没有量哪来质的飞跃，访问的客户基数大了，签单量自然会上升；没有一个同类企业的销售负责人会让他的手下在很小的基数内死磕那些缺乏付费意愿的用户。

　　而且，免费增值模式并非完全与销售绝缘。早期不设销售团队的Zendesk，目前全球销售团队有2千人。这个销售团队规模是和其作为跨国企业的体量是成正比的。