户帮户张海峰：基础设施没做好，家居电商很难壮大

“互联网+”对传统行业的改造已渗透到包括交通、金融、旅游、医疗等各行各业，然而在户帮户CEO张海峰眼里，“互联网+”对家居行业的改造，目前只是初级阶段，未来路还很长。

“家居电商化是践行‘互联网+’的第一步，如果要实现规模化发展，首先要做好基础设施。”谈及刚刚结束的618年中大促，张海峰认为，这是对整个家居电商基础设施的一次大考，考核内容除支付外，还包括客服体系、送装服务等整个基础配套设施，而其中最薄弱的环节则是家居产品“最后一公里”的送装服务。

众所周知，家居产品往往具有体积大、重量大、易受损、非标件运输成本高等特性，送货后的落地安装与后续维修保养也离不开专业技术的支持，这些环节跟不上势必成为桎梏家居电商发展的一大痛点。所幸生逢其时，移动互联网技术的发展有望让这一市场“痛点”变“爆点”。

我们可以看到，诸如大件家具配送服务平台居家通、家居电商落地安装服务平台户帮户等一大批企业级服务平台陆续涌现，通过与移动互联网技术的结合，正成为“互联网+家居”道路上一股不可或缺的力量。

家居电商势不可挡 基础设施亟待完善

根据京东统计数据显示，618期间，京东当日销售超过450万件家居家装用品，销售额超过去年同期的2倍。其中，家装建材类目整体订单量为去年同期2.3倍，位居品类订单量榜首，家具类目订单量达去年同期1.8倍。同时，移动端下单量占比达到85%，是去年同期的2.2倍。家居电商化已势不可挡，然背后配套的基础设施是否赶得上家居电商化的速度呢？

另有相关数据统计，有50.7%的消费者会因为网购家居产品不提供送货入户服务而直接放弃购买。就算好不容易解决了大件物流的问题，最后又发现到了落地安装环节还得自己搞定；好不容易找来个安装师傅，不是漫天要价，就是服务态度恶劣。由于标准和规范的缺失，家居产品送装服务领域存在良莠不齐的情况，约定时间未抵达、私售配件、投诉费时费力等难题依然困扰不少消费者。

由此可见，家居电商基础设施建设仍是行业内一块尚待开垦而又广袤无垠的处女地。客服体系、大件物流、售后送装、维修保养基础设施等环节服务的薄弱，也正是家居行业互联网化迟迟未能爆发的原因之一。 这些不仅是影响消费者购买决策的因素之一，也是家居品牌商提升品牌形象与竞争力的“秘密武器”，更是提升家居行业服务效率、优化产业结构的重要环节。

以安装为切入口 户帮户走出基础设施建设第一步

正如零售电商成就了四通一达、顺丰等快递业，电商外卖诞生出估值10亿美元的众包物流达达，伴随家居电商步伐的加速化，家居送装等第三方服务业也将迎来强势崛起。

以户帮户为例。作为全国唯一一家专注家居电商落地安装服务商，户帮户致力于成为客户成长的最佳合作伙伴、工人收获技能与丰厚收入的黄埔军校、用户生活品质提升的金牌管家。因为这样的使命感，户帮户从2014年2月上线以来，在两年时间内，迅速整合全国12000+专业师傅，覆盖全国2000+县区、18600+乡镇，成为国内成长最快的家居落地安装公司。

在移动互联网时代，科技和互联网成就了户帮户的“匠艺匠心”，并以安装为切入点，走出了家居电商基础设施建设第一步。目前户帮户采用的是B2S2C商业模式，即通过2B的服务，连接到工人S端，再连接到业主C端，最终形成一个闭环。

对于商家，户帮户提供的商家云平台，可解决商家有关安装订单的任何问题，从推单、工单（有问题订单）、投诉，到充值结算、产品库建立、产品教程共建、数据共享等，这样的一站式服务，不仅可以提高商家运营管理效率，还能降低整体运营成本。

对于工人，户帮户的工人APP，有效盘活社会上分散工人资源，以前只能在建材市场门口蹲活的工人，只需要下载户帮户的APP就可以在家里用手机接单。与此同时，为了从根本上解决家居电商对“极致体验”的服务要求，户帮户通过自行研发的技术算法，使得工人管控的效率与成果都达到最佳。例如，经过APP的快速迭代，户帮户已经完成了十公里内订单系统自动派单功能。当商家在云共享系统发出派单指令后，户帮户后台可以基于LBS定位、师傅服务半径、服务品类、服务星级等多维度大数据算法，系统自动找到最佳匹配工人师傅；最终的服务验收环节，也必须通过业主手机接收安装服务确认码完成，以此保障服务全程都在可监控范围内。

另一方面，户帮户主张“提高劳动者收入与技能，让劳动者更有尊严”，目的在于从工人层面入手，使户帮户输出的服务品质达到最佳。与社会上分散、游离的工人师傅不同，户帮户的工人师傅是一批经过培训、考核、在户帮户工人APP上注册并实名认证的专业手艺人，属于经过整编的“正规军”。在这里，户帮户的工人师傅不仅可以获得稳定订单和收入，更让工人的专业技能持续提升、劳动保障得以实现成为可能：他们有社会工人自己的夜大“户匠堂”，为工人培训、学习交流、资质认证提供专属平台，线上线下都可以实现安装技能培训与服务理念输出；他们有国内首款专为工人打造的“安装意外险”，从安装途中到安装完成，全程为工人保驾护航。

马云此前在阿里巴巴集团投资者日大会上曾提出，为所有行业打造商业基础设施才是阿里核心战略；而在张海峰的家居后服务市场商业计划中，打造家居行业的基础设施将是户帮户的核心价值。“安装只是户帮户切入家居后服务市场的一个入口，后续有无限发展可能。”显然对于“安装公司”这样一个标签，张海峰并不认同，“未来户帮户将是家居行业内产品数据中心，甚至是社会信息共享平台，服务千亿级家居电商市场商家，为电商业务提供系统支持。例如品牌商可以从户帮户获取产品研发与设计思路，因为我们有全行业内最直观的市场反馈数据；消费者也将不在需要保修卡和说明书，一切都将在户帮户平台得以展现。”

张海峰表示，“基于家居电商化和大数据的发展愿景，以及打造一个专业、高效、有保障的家居行业基础设施平台的目标，户帮户将持续布局生态，未来要深入到维修、保养、优化等家居产品全生命周期的管理与运营，最后成为全品类家居品牌商的基础设施和售后服务中心。”

业内人士表示，随着户帮户这类第三方家居服务平台的崛起，将对整个行业环境和家居生态，起到推动和促进作用。