央广网北京2月11日消息(记者郭淼 梁明星)据中国之声《新闻纵横》报道，民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一，尤其是特价机票无法改签、退改签需高额扣费等乱象曾引发社会广泛关注。去年4月，江苏省消保委一项调查显示，3成以上消费者遭遇过提前很早改签，但仍然被收取高额改签费;2成以上消费者遇到过退票费比机票还贵的问题。调查中，8家航空公司退改签政策都不一样。提供同行程同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，想退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机场建设费与燃油附加费。
针对这一乱象，去年7月，民航局要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准，制定“阶梯费率”，退票费不得高于客票的实际销售价格，确保全渠道收费标准一致，且不能简单规定特价机票一律不得退改签。同时，民航局还要求在线旅游平台、销售代理企业严格执行航空公司退改签收费标准，不得擅自更改、加收额外费用。
到了今年春运，类似的乱象有没有解决呢?今年春运，不少航空公司继续推出比高铁票还要便宜的“白菜价”机票。春节前，江苏省消保委发布对飞机票退改签情况“回头看”的调查结果，调查的9家航空公司中已有6家实现“阶梯费率”，还有3家没有实现差别收取，调查的7家互联网机票销售平台调查问题均已基本整改到位。
即便采取了“阶梯费率”，退改签高收费的问题是否就彻底解决了呢?律师表示，改变这一乱象还需相关法律法规的完善，以及统一标准的出台。
所谓的“阶梯费率”，是根据航班起飞时间和机票折扣来综合收取的退改签手续费。随之而来的是打折机票高昂的退改签手续费问题日益显现，手续费动辄超过票面价格的50%，有的甚至就是票面价格。比如在航班规定离站时间168小时之前提出退票，全价票是免费退票，折扣票要收票价的30%，低折扣则要收票价的40%。遭遇过如此收费的旅客频频吐槽。旅客钟女士说：“我之前准备和朋友出国玩，订了2个人的机票，大概是5000多元，朋友临时有事，我去问了第三方平台是退票还是改签。结果一问，说退票一个人只退500元，而改签费要3000多元。”
记者在国内一航空公司官网上找到了公示的机票退改签收费标准，确实是“阶梯收费”，根据航班起飞时间和机票折扣综合收取。记者注意到，其它各家航空公司的退改签手续费基本类似，都是折扣越低，退票费越高。其中明确提到，“特惠折扣”的飞机票要收取50%手续费，“超值特价”的飞机票不退票只退税费。
民航评论员綦琦认为，飞机票退改签费用的不同主要来自于两个方面：第一是代理商私自改变航空公司相关的退改签费用，会给旅客带来比较高的退票费。第二是由于航空公司本身为较低折扣的票价设置了高额的退改签费用。春运期间，航空公司的机票销售往往是方向性的。比如在春节前，从北上广深等大城市向二三线或三四线城市的机票都很贵。但是返程回来的时候，又涉及到另外一个方向，航空公司为了获取更高额的机票销售利润，往往会设计比较严格的机票退改签费用。
北京中银(合肥)律师事务所律师郭振分析，关于机票退改签的费用问题，我国法律未作明确规定，“阶梯费率”的决定权仍旧在航空公司，航空公司只要备案、公示即可，在定价的过程中并没有严格依照我国价格法、合同法等法律法规履行听证程序，因此出现了机票价格50%甚至更高的费率。完善相关法律规定才是解决这一问题的根本所在。
郭振说：“客户与航空公司属于双方订立合同的行为，如果客户因为无法乘坐(飞机)并要求退款，客户对航空公司来说属于违约行为，按照约定，应当承担一定的违约责任。合同法中有明确规定，违约金应当不得超过守约方损失的30%。如果客户认为航空公司收取的手续费或者退票费等类似违约金的金额过高，可以通过协商要求降低，这也是有明确法律规定的。如果达不成一致的意见，客户可以通过相应的司法程序来维权。”
记者在调查中发现，很多消费者在下单购买打折机票时不会专门留意“退改”条款，等到需要退改时，才发现要付出昂贵的代价。
业内人士特意提醒，消费者在购买机票以及办理退改签的过程中，一定要仔细阅读订票界面的相关内容，留意是否有默认选项等。一旦发生纠纷，要在保持理性的基础上，搜集证据、咨询专业人士，依法向消费者协会、民航主管部门等机构投诉，也可向人民法院起诉，维护自己的合法权益。
此外，部分保险公司针对高昂的退改签费用推出了“机票退票险”，一旦发生退票可赔偿部分损失，如果消费者在购买飞机票时有不确定因素，可以考虑同时购买一份“退票险”。
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